Es un equipo de trabajo, punto de contacto entre la comunidad SENA y el Centro de Cómputo cuyo objetivo principal será responder de un amanera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dicha comunidad realice en relación a los diversos aspecto de la Tecnología de la información.
la Mesa de Ayuda mantendrá y reparara los computadores pertenecientes a Académicos y Funcionarios del SENA. Así como también entregara soporte en los distintos sistemas corporativos que posee el SENA.
BENEFICIOS.
- Solución de conflictos informáticos.
- Ahorro de tiempo.
- Capacitación virtual.
- Mejor aprovechamiento de las herramientas de trabajo.
- Medio ágil y seguro para adquirir información oportuna
ÁMBITOS DE LA MESA DE AYUDA.
- Videoconferencia: Herramienta para conexión en tiempo real en imagen y sonido.
- Terminales de acceso: Permiten la posibilidad de conectarse a red inamalámbrica desde equipos portátiles.
- Red inalámbrica: Es la conexión que se da por medio de ondas electromagnéticas sin necesidad de una conexión física de cables. La transmisión y la recepción se realizan a través de puertos.
- Telefonía IP: Es una única red encargada de reunir la transmisión de voz y de datos, lo que posibilita la utilización de las redes informáticas para efectuar llamadas telefónicas todo tipo de comunicación, ya sea de voz, datos o video.
- Conexión WAN: Es un tipo de red que permite conexión de computadores capaz de cubrir grandes distancias para mantener datos de empresas en red.
- Conexión LAN: Conexión en red de equipos informáticos al interior de una empresa o entre las sedes locales de una misma empresa o servicio que permite intercambiar información.
- Hosting: Es un Servicio que prestan algunas empresas que permite tener los archivos de una página web en un servidor de internet.
- Internet Banda ancha: Es la transmisión de datos por la cual se envían simultáneamente varias piezas de información, con el objeto de incrementar la velocidad de transmisión efectiva.
- Contact center: Un Contact Center es un punto de contacto que entrega un servicio de primera clase a través de respuestas oportunas y un manejo profesional de las llamadas.
NIVELES DE SERVICIO
Los niveles de servicio de la Mesa de ayuda se pueden presentar de dos maneras:
- Forma remota: Cuando se brinda servicio de soporte telefónicamente.
- En terreno: Cuando se presenta desplazamiento de los técnicos de la Mesa de Ayuda al sitio donde se encuentran los equipos con problemas.
PROTOCOLO.
-Primer paso: detectar el problema
-Segundo paso: comunicarme con la Mesa de Ayuda. La comunicación puede ser vía telefónica o enviar un correo a la Mesa de Ayuda.
-Tercer paso: informar lo que sucede. Debo indicar con claridad lo qeu me esta sucediendo.
la persona que atiende la llamada asignara un número de TICKET a la llamada. Es importante anotarlo.
El número de Ticket reporta el historial de la llamada.
-Cuarto paso: suministramos datos. Me identifico y suministro los datos de ubicación qeu me solicita la persona que atiende mi llamada.
-Quinto paso: es importante escuchar con atención las indicaciones suministradas y llevarlas a cabo en el mismo orden.
A continuación verificamos los resultados obtenidos.
-Sexto paso: si el problema persiste. Informamos que no se ha solucionado el problema.
Acto seguido la Mesa de Ayuda programara la visita de un técnico, para que se dirija al lugar donde se reporta el problema y se le de solución.
Llame si tiene algún requerimiento, inquietud o inconveniente con la tecnología.
-Linea gratuita nacional: 01 80009 17362
-Linea directa Bogotá: 5953580 ext 2437 ó 24382439 ext 2440
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